Encara que les vendes a través de plataformes com Facebook, Instagram o TikTok guanyen cada vegada més pes en el sector comerç al detall, la confiança dels consumidors en aquests canals continua sent fràgil. Aquesta és una de les principals conclusions de l’últim informe de SOTI, “Avaluació de tecnologia en comerç al detall: Oportunitats per a millorar les experiències del consumidor”.
L’informe revela que, encara que un 14% dels consumidors espanyols ja ha comprat en xarxes socials més d’una vegada en els últims sis mesos (enfront del 21% en l’àmbit mundial), la desconfiança generalitzada, la falta de transparència i els processos de lliurament poc fiables estan impedint que aquest canal de venda es consolidi en el mercat.
El social commerce creix, però l’escepticisme preval
A pesar que el 66% dels consumidors a Espanya considera que el social commerce és una forma ràpida i còmoda de descobrir tendències (xifra similar al 68% mundial), l’escepticisme és gairebé unànime: el 93% dels enquestats admet tenir dubtes sobre aquest mètode de compra, un percentatge lleugerament superior al 92% global.
Entre les preocupacions més esteses es troben:
- La seguretat i protecció de les dades personals, que preocupa un 41% dels espanyols (enfront d’un 65% en l’àmbit mundial).
- La possibilitat que les comandes no es lliurin (38% a Espanya vs. 36% global).
- Els llargs terminis de lliurament (38% a Espanya vs. 35% global).
- La falta d’informació sobre l’estat d’una comanda (28%, mateixa xifra que en l’àmbit global).
- Rebre productes que no es corresponen amb l’anunciat en línia (47%, mateixa xifra que en l’àmbit global).
La falta de transparència posa en escac la confiança i la lleialtat del consumidor
Per al 85% dels consumidors (80% en l’àmbit mundial), la falta de confiança en la gestió de les comandes és un factor dissuasiu a l’hora de comprar en xarxes socials. Experimentar problemes durant el procés de pagament i gestió de la comanda reforça encara més l’escepticisme entorn del social commerce.
L’escepticisme empitjora quan l’experiència de compra és negativa. Més de la meitat dels usuaris espanyols (57%) ha experimentat problemes com a retards en el lliurament, productes que no es corresponien amb l’anunciat o una comunicació deficient. Aquestes males experiències tenen conseqüències clares: el 44% dels afectats acaba retornant més articles per aquest canal (enfront del 40% mundial), i el 51% es mostra poc inclinat a tornar a utilitzar-lo en el futur (enfront del 44% mundial).
El paper estratègic de la logística i la traçabilitat per a l’èxit del negoci
Encara que la immediatesa i l’accés a ofertes exclusives són els principals atractius del social commerce, l’experiència de compra sovint no compleix amb les altes expectatives dels consumidors. Segons l’informe, tecnologies com la logística impulsada per IA, el seguiment de l’inventari en temps real i l’anàlisi predictiva són fonamentals per a optimitzar la cadena de subministrament. Aquestes innovacions són crucials per a agilitzar els lliuraments, oferir més transparència, eliminar obstacles en el procés de compra i, en última instància, recuperar la fidelitat del client.
